BAB
II LANDASAN TEORI
• Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: Hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan.
H2: Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen.
• Telaah Pustaka
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:10) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Menurut Umar (2000:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Menurut Umar (2000:51), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dalam waktu yang lama.
Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:
1. Relationship marketing Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus.
2. Superior customer services Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.
3. Unconditional guarantees Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
Menurut Kotler (1997:503) dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaanperusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan program pelatihan dan criteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.
2. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.
3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.
4. Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: Hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan.
H2: Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen.
• Telaah Pustaka
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:10) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Menurut Umar (2000:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Menurut Umar (2000:51), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dalam waktu yang lama.
Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:
1. Relationship marketing Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus.
2. Superior customer services Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.
3. Unconditional guarantees Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
Menurut Kotler (1997:503) dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaanperusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan program pelatihan dan criteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.
2. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.
3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.
4. Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar