BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar belakang Masalah
Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Perkembangan perekonomian memegang peranan yang penting dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan ritel di Indonesia menjadi usaha ekonomi berskala besar.
Di sisi lain juga terjadi pergeseran gaya hidup dari tradisional menjadi modern, sehingga menciptakan perubahan pola belanja konsumen terutama di kota Jakarta. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen dengan membuat citra yang baik di mata konsumen itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan.
Hal tersebut dapat dicapai oleh suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang dibutuhkan konsumen, di mana kegiatan tersebut sangat tergantung pada perusahaan dengan beragam atribut melalui harga, produk, pelayanan umum, lokasi dan perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli. Memilih tempat berbelanja adalah proses interaksi antara strategi pemasaran peritel dan karakteristik individual dan situasional dari pembeli. Karakteristik individual seperti gaya hidup menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas yang terlibat dalam perilaku pembelian suatu produk.
Para peritel mempengaruhi aktivitas ini dengan strategi iklan dan promosi. Karakteristik pembeli juga mempengaruhi citra tempat berbelanja. Citra tempat berbelanja pada gilirannya mempengaruhi pilihan tempat berbelanja dan produk akhir atau pembelian merek. Jika pengalaman masa lalu memuaskan, maka pilihan akan bersifat kebiasaan. Kecuali jika faktor-faktor lain berubah sejak kunjungan terakhir. Proses pemilihan tempat berbelanja tertentu merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik tempat berbelanja.
Dengan kata lain, tiap pangsa pasar konsumen akan memiliki suatu citra dari berbagai tempat berbelanja. Konsumen memilah-milah atau membanding-bandingkan karakteristik tempat berbelanja yang dirasakan dengan kriteria evaluasi dari konsumen inti. Menurut Engel (1995:257) atribut yang mencolok atau determinan biasanya masuk dari kategori berikut ini: (1) lokasi, (2) sifat dan kualitas kemasan, (3) harga, (4) iklan dan promosi, (5) personel penjualan, (6) atribut fisik tempat berbelanja, (7) kelengkapan produk, (8) atmosfer tempat berbelanja, serta (9) pelayanan dan kepuasan setelah transaksi. Namun dalam penelitian ini penulis hanya mengambil lima variabel yang paling utama, karena menurut the use multiatribut attitude model in store image study journal of retailing yang dikutip dari Susanti (2007:3) bahwa para konsumen potensial yang diminta memilih dari daftar atribut yang ada memilih kelima variabel yang dirasa memiliki pengaruh paling besar dalam menilai citra tempat berbelanja yaitu lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan.
Bentuk usaha ritel yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah minimarket. Dewasa ini bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas yang semakin lengkap. Pada dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang. Dengan melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah Jatiwaringin Jakarta Timur. Hal ini disebabkan karena letak daerah yang strategis dan dikelilingi oleh komplek perumahan. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan variabelvariabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja di ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
2. Apakah variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
2. Untuk mengetahui variable yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan yang lebih baik bagi perusahaan ritel dalam melaksanakan keputusan pemasaran produk.
2. Menambah pengetahuan dan cakrawala berpikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen yang berkaitan dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen.
3. Menjadi referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang lingkup yang lebih luas.
BAB II LANDASAN TEORI
• Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: Hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan.
H2: Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen.
• Telaah Pustaka
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:10) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Menurut Umar (2000:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Menurut Umar (2000:51), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dalam waktu yang lama.
Menurut Kotler (1997:503) dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaanperusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan program pelatihan dan criteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.
2. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.
3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.
4. Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.
BAB
III METODOLOGI PENELITIAN
• Metode Pengumpulan Data
Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, yaitu penelitian deskriptif. Maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat dari subjek yang diteliti (responden) dengan menjawab pernyataan-pernyataan kuesioner. Survei dilakukan kepada para konsumen ritel minimarket Alfamart yang terletak di Wilayah Jatiwaringin Jakarta Timur dengan mengajukan kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner berbentuk pernyataan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pernyataan dengan pilihan jawaban.
Teknik pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Penelitian terhadap pernyataan diberi bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1 untuk penilaian Sangat Tidak Setuju.
Variabel Penelitian Indikator pengukur variable yang digunakan adalah:
1. Variabel lokasi
2. Variabel promosi
3. Variabel harga
4. Variabel kelengkapan produk
5. Variabel pelayanan
• Metode Analisis Data
Metode penelitian yang digunakan adalah metode statistic dengan mengggunakan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, analisis korelasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS versi 11.0.
Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, yaitu penelitian deskriptif. Maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat dari subjek yang diteliti (responden) dengan menjawab pernyataan-pernyataan kuesioner. Survei dilakukan kepada para konsumen ritel minimarket Alfamart yang terletak di Wilayah Jatiwaringin Jakarta Timur dengan mengajukan kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner berbentuk pernyataan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pernyataan dengan pilihan jawaban.
Teknik pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Penelitian terhadap pernyataan diberi bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1 untuk penilaian Sangat Tidak Setuju.
Variabel Penelitian Indikator pengukur variable yang digunakan adalah:
1. Variabel lokasi
2. Variabel promosi
3. Variabel harga
4. Variabel kelengkapan produk
5. Variabel pelayanan
• Metode Analisis Data
Metode penelitian yang digunakan adalah metode statistic dengan mengggunakan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, analisis korelasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS versi 11.0.
