Tema : dari ke tiga jurnal analisis yang poskan, saya
mendapatkan tema
Kepuasan
Konsumen
Senin, 03 Desember 2012
JURNAL III
JURNAL III
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang jalan Margonda Raya)
Masalah : Bagaimana Cara serta Solusi agar bank dapat mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan nasabah
Pengarang : Silvester Kukuh
Fakultas ekonomi, Jurusan Ekonomi, Fakultas Manajemen, Univ. Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sector perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang.
Berdasarkan hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah- masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variable- variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan April hingga Juni 2009.
B. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan (Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan (Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya.
Hasil dan Pembahasan
- Analisa Profil Responden
Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
- Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden.
Analisis realibilitas dan validitas
• Realibilitas
Menentukan Nilai r tabel :
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
• Validitas
Menentukan Nilai r tabel: Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Keputusan :
Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r table yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan Uji Regresi Berganda dan Korelasi Hasil uji regresi berganda dan korelasi dapat dilihat pada tabel 2 berikut: - Variables Entered/Removedb - Model Variables Entered - Variables - Removed Method Analisis : 1. Tabel Variables Entered Menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain semua variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi. 2. Tabel Model Summary �� Angka R Square sebesar 0,727. Hal ini berarti 72,7 % dari variasi kepuasan bisa dijelaskan oleh variabel ketepatan, tanggung_jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan. Sedangkan sisanya (100%-72,7% = 27,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. �� Standard Error of Estimate adalah 1.089 (satuan yang dipakai adalah variabel dependen atau dalam hal ini adalah kepuasan). 3. Tabel Anova Dari uji Anova atau F test di dapat F hitung adalah 30.248 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Hipotesis : Ho : Tidak adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Ha : Adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Pengambilan keputusan berdasarkan keputusan : �� Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
�� Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan : Karena tingkat signifikan 0,0000 < dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. �� Uji t untuk menguji signifikan konstanta dan variabel dependen (pengujian dilihat dari angka probabilitas saja). Hipotesis : Ho : Koefisien regresi tidak signifikan Ha : Koefisien regresi signifikan Pengambilan keputusan : �� Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
�� Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak
Keputusan :
• Variabel Kemampuan (X1) : mempunyai Sig./significance adalah 0,022 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kemampuan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.
• Variabel Sikap (X2) : mempunyai Sig./significance adalah 0,047 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Penampilan (X3) : mempunyai Sig./significance adalah 0, 018 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Perhatian (X4) : mempunyai Sig./significance adalah 0,008 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Tindakan (X5) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Tanggung jawab (X6) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau tanggung jawab benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
• Variabel Kenyamanan (X7) : mempunyai Sig./significance adalah 0,00 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kenyamanan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
• Variabel Ketepatan (X8) : mempunyai Sig./significance adalah 0,019 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau ketepatan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
5. Tabel Correlations
• Karena korelasi antara kepuasan dengan tanggung jawab lebih besar dibandingkan variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745, maka variable ketepatan lebih berpengaruh terhadap kepuasan dibanding variabel X lainnya.
• Terjadi korelasi yang cukup kuat antara variabel X yaitu perhatian dengan sikap yaitu 0,823. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas.
• Tingkat signifikan koefisien korelasi satu sisi dari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka 0,000 atau praktis 0. Oleh karena probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi di antara variabel X (ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) sangat nyata.
Kesimpulan
Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang jalan Margonda Raya)
Masalah : Bagaimana Cara serta Solusi agar bank dapat mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan nasabah
Pengarang : Silvester Kukuh
Fakultas ekonomi, Jurusan Ekonomi, Fakultas Manajemen, Univ. Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sector perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang.
Berdasarkan hal tersebut diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Depok, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Depok. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah- masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dengan demikian pelayanan prima Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya harus ditingkatkan khususnya pada bagian front liner, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah industri perbankan, pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu menganalisis variable- variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis dan mengetahui variabel-variabel mana dalam pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya.
Metodologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah semua konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya dengan memberikan kuesioner kepada 100 nasabah pada bulan April hingga Juni 2009.
B. Data dan Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data berupa data primer yang langsung didapatkan dari pelanggan yang diberi kuesioner dan data sekunder yang di dapat dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Variabel X dalam penelitian ini terdiri dari 8 variabel X, yaitu Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),Tindakan (Action), Tanggung jawab (Accounttability), Ketepatan (Accuracy), dan Kenyamanan (Comfortness). Dan variabel Y adalah kepuasan konsumen Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya.
Hasil dan Pembahasan
- Analisa Profil Responden
Sehubungan dengan profil responden, dari survei yang dilakukan, terungkap bahwa 67% responden yang menabung di Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya adalah laki-laki, 48% berusia antara 25-35 tahun, dan yang berprofesi sebagai karyawan/PNS sebanyak 38%.
- Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan /tingkat kepercayaan) data yang tinggi terjadi jika fakta yang telah dikumpulkan tidak berubah apabila diadakan pengamatan ulang. Kehandalan ini terutama berhubungan dengan kemampuan peneliti mencari data, kemampuan responden dalam menginterpretasikan dan menjawab pertanyaan yang diajukan, serta kemampuan peneliti dalam menginterpretasikan jawaban yang diberikan responden.
Analisis realibilitas dan validitas
• Realibilitas
Menentukan Nilai r tabel :
Dari tabel r (pada lampiran), untuk df= jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
• Validitas
Menentukan Nilai r tabel: Dari tabel r (pada lampiran), untuk df = jumlah kasus – 2 atau df =100 – 2= 98. Tingkat signifikan 5% di dapat angka 0,1292.
Keputusan :
Jika r valid positif dan r hasil > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r valid positif dan r hasil < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid Dari penjelasan diatas dapat dilihat bahwa semua variabel sudah realibel dan valid. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai r reliabel dan r valid yang diatas nilai r table yaitu sebesar 0.1292. Sehingga penelitian dapat terus dilanjutkan Uji Regresi Berganda dan Korelasi Hasil uji regresi berganda dan korelasi dapat dilihat pada tabel 2 berikut: - Variables Entered/Removedb - Model Variables Entered - Variables - Removed Method Analisis : 1. Tabel Variables Entered Menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain semua variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi. 2. Tabel Model Summary �� Angka R Square sebesar 0,727. Hal ini berarti 72,7 % dari variasi kepuasan bisa dijelaskan oleh variabel ketepatan, tanggung_jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan. Sedangkan sisanya (100%-72,7% = 27,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. �� Standard Error of Estimate adalah 1.089 (satuan yang dipakai adalah variabel dependen atau dalam hal ini adalah kepuasan). 3. Tabel Anova Dari uji Anova atau F test di dapat F hitung adalah 30.248 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Hipotesis : Ho : Tidak adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Ha : Adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. Pengambilan keputusan berdasarkan keputusan : �� Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
�� Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak Keputusan : Karena tingkat signifikan 0,0000 < dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti adanya pengaruh antara pelayanan prima pada Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya terhadap kepuasan konsumen. �� Uji t untuk menguji signifikan konstanta dan variabel dependen (pengujian dilihat dari angka probabilitas saja). Hipotesis : Ho : Koefisien regresi tidak signifikan Ha : Koefisien regresi signifikan Pengambilan keputusan : �� Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
�� Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak
Keputusan :
• Variabel Kemampuan (X1) : mempunyai Sig./significance adalah 0,022 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kemampuan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.
• Variabel Sikap (X2) : mempunyai Sig./significance adalah 0,047 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Penampilan (X3) : mempunyai Sig./significance adalah 0, 018 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Perhatian (X4) : mempunyai Sig./significance adalah 0,008 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Tindakan (X5) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan demikian
• Variabel Tanggung jawab (X6) : mempunyai Sig./significance adalah 0,000 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau tanggung jawab benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
• Variabel Kenyamanan (X7) : mempunyai Sig./significance adalah 0,00 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau kenyamanan benarbenar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
• Variabel Ketepatan (X8) : mempunyai Sig./significance adalah 0,019 < dari 0,05 dengan demikian Ho ditolak atau ketepatan benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
5. Tabel Correlations
• Karena korelasi antara kepuasan dengan tanggung jawab lebih besar dibandingkan variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745, maka variable ketepatan lebih berpengaruh terhadap kepuasan dibanding variabel X lainnya.
• Terjadi korelasi yang cukup kuat antara variabel X yaitu perhatian dengan sikap yaitu 0,823. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas.
• Tingkat signifikan koefisien korelasi satu sisi dari output (diukur dari probabilitas) menghasilkan angka 0,000 atau praktis 0. Oleh karena probabilitas jauh di bawah 0,05 maka korelasi di antara variabel X (ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) sangat nyata.
Kesimpulan
Dari hasil pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
Terdapat pengaruh secara nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai hubungan paling kuat / paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
JURNAL II
JURNAL II
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi AISY di Depok
Masalah : Bagaimana Solusi agar Tingkat Kepuasan Konsumen pelanggan bakmi aisy Dapat di Tingkatkan .
Pengarang : Rina Dwiwinarsih
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2009
Latar Belakang
Perkembangan perekonomi membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, dan mengadakan promosi.
Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha,terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion)
Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk memberi judul tentang ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok”.
Tujuan
- Untuk mengetahui tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok.
Metodologi Penelitian
Dalam penelitian ini,penulis menggunakan metode Uji skala Likert dan chi Square dimana penulis memberikan kuisisoner yang isinya berupa pertanyaan yang harus di jawab oleh responden (konsumen). Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok terutama dalam hal rasa makanan yang dapat menggugah selera konsumen, ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang tiap harinya.
Hasil dan Pembahasan
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan Bakmi Aisy Depok.
Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuisioner yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakuakan dengan cara system acak (system ramdom sampling) di Bakmi Aisy di Depok.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3
2. Bentuk Pertanyaan
Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan sudah disediakan sehingga responden atau konsumen tinggal memilih jawaban yang sesuai.
3. Kriteria Penilaian
Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan yang ada pada Pada Bakmi Aisy di Depok yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data kuantitatif.
Dari table terlihat bahwa responden pria adalah 23 orang atau sebesar 46% dan responden wanita sebesar 27 orang atau sebesar 54%. Setelah mendapat data tersebut maka dapat dilihat bahwa pelanggan wanita lebih banyak dibanding Pria.
Dari table dapat dilihat bahwa responden (komsumen) yang berusia 15 – 20 tahun sebanyak 19 orang atau 38%, 21 – 25 tahun sebanyak 13 orang atau 26%, 26 – 30 tahun sebanyak 10 orang atau 20%, dan ≥ 31 tahun sebanyak 8 orang atau 16%.
Berdasarkan table diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa rata-rata usia responden (konsumen) yang datang ke Bakmi Aisy mayoritasnya adalh berusia antara 15 – 20 tahun dengan paesentase sebesar 38%. Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji Skala Likert Untuk mempermudah penilaian dalam menganalisis jawaban dari 50 orang responden melalui kuisioner yang terdiri dari 10 pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Bakmi Aisy di Depok. Penulis membagi pertanyaan kedalam lima dimemsi jasa yaitu, Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Kemampuan), Tangible (fasilitas) dan Emphaty (Perhatian).
Pengujian Data Dengan Menggunakan Uji Chis Square (Chi Kuadrat)
Setelah penulis menggunakan analisis Deskriptif Kualitatif dan analisis Skala Likert, maka selanjutnya penulis akan melakukan analisis dengan uji hipotesis melalui analisis Chi Square.
Menentukan formulasi hipotesis :
Ho : P1 = P2 = P3 = ………… ( = P )
Ha : P1 ≠ P2 ≠ P3 ≠ …………. ( ≠ P )
Langkah-langkah Hipotesis:
1. Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok.
Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok.
2. Taraf nyata (α) : 5% = 0,05
3. Derajat Bebas (Db) = (k-1) (b-1)
= (5-1) (5-1) = 16
4. Wilayah kritis
χ² tabel = χ²(α; Db)
= χ² (0,05 ; 16) = 26,296 (nilia chi square dari tabel untuk tingkat signifikan 5% dan derajat kebebasan 16 adalah 26,296)
5. Nilai Hitung
χ² = Σ (Fo-De)²
maka Ho ditolak dan Ha Diterima.
7. Kesimpulan
Karena nilai χ² table 0,05 ; 16 = 26,296 lebih kecil dari nilai χ² hitung = 326.628 berarti hipotesis alternative (Ha) dapat diterima yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bakmi Aisy di Depok.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Keseluruhan rangkuman hasil penelitian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy
Dari hasil table 4.17 dapat dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 38% (19 responden) meyatakan puas , 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis Chi Square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.
Saran
Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik.
JURNAL I
JURNAL I
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Rumah Makan “D’JAVA”
Masalah : Bagaimana cara serta solusi dalam menghadapi Persaingan dalam Dunia Usaha yang semakin Ketat.
Pengarang : Etty Roswitha Ariyani
Tahun : 2009
Latar belakang
Latar belakang penulisan ini adalah untuk melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik. Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan.
Metodeologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian adalah mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7. Rumah Makan yang dijadikan penelitian merupakan Rumah Makan umum, bukan Rumah Makan cepat saji.
B. Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di Rumah Makan pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang diperlukan, dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Dengan berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini, yaitu 200 responden dengan jumlah pertanyaan yang diajukan sebanyak 65 buah pertanyaan.
C. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.
D. Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, metode yang digunakan adalah metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner yaitu cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu).
E. Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2005:45).
Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).
F. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas (Rangkuti, 2003:132). Analisis ini dilakukan dengan menggunakan software AMOS 6.0.
Hasil dan Pembahasan
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan adalah variabel keandalan dan variabel empati karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.002, 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keandalan dan empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan (Santoso, 2007:127). Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Rumah Makan, karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p adalah ***. Hal ini menunjukkan angka p adalah 0.000, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ho ditolak, atau pada pengujian nilai estimate kualitas dengan kepuasan dapat dikatakan memang ada pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124)
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.
Dari kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.
Saran
Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Pihak manajemen Rumah Makan perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan Rumah Makan mendukung kegiatan pelayanan kepada konsumen secara adil. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan berupa imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.
2. Keyakinan karyawan Rumah Makan pada pengetahuan, kompetensi dan sifat atau perilaku kepada konsumen penting dijaga agar konsumen yakin akan keputusannya dalam memilih Rumah Makan adalah keputusan yang benar dan tepat.
3. Keberwujudan harus dimiliki pada Rumah Makan dan karyawan, karena keberwujudan ini akan terlihat langsung oleh konsumen, maka dari itu keberwujudan harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern.
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Rumah Makan “D’JAVA”
Masalah : Bagaimana cara serta solusi dalam menghadapi Persaingan dalam Dunia Usaha yang semakin Ketat.
Pengarang : Etty Roswitha Ariyani
Tahun : 2009
Latar belakang
Latar belakang penulisan ini adalah untuk melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan baik. Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.
Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan.
Metodeologi Penelitian
A. Objek Penelitian
Pada penelitian ini, objek penelitian adalah mahasiswa yang menjadi konsumen Rumah Makan di wilayah Bintaro Jaya sektor 7. Rumah Makan yang dijadikan penelitian merupakan Rumah Makan umum, bukan Rumah Makan cepat saji.
B. Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, respondennya adalah konsumen yang kebetulan berada di Rumah Makan pada saat pengumpulan data melalui kuesioner. Besarnya sampel yang diperlukan dalam penelitian ditentukan berdasarkan sifat populasi, tingkat ketepatan yang diperlukan, dan sumberdaya yang tersedia bagi peneliti. Dengan berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini, yaitu 200 responden dengan jumlah pertanyaan yang diajukan sebanyak 65 buah pertanyaan.
C. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129) dan variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan konsumen.
D. Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, metode yang digunakan adalah metode studi lapangan untuk mengambil data primer dengan menggunakan kuesioner yaitu cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala likert 5 tingkat dengan bentuk penilaian tertinggi 5 (lima) dan terendah 1 (satu).
E. Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Ghozali, 2005:45).
Reliabilitas/keandalan adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004:41).
F. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas (Rangkuti, 2003:132). Analisis ini dilakukan dengan menggunakan software AMOS 6.0.
Hasil dan Pembahasan
Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kualitas pelayanan adalah variabel keandalan dan variabel empati karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.002, 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keandalan dan empati berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan (Santoso, 2007:127). Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Rumah Makan, karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p adalah ***. Hal ini menunjukkan angka p adalah 0.000, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ho ditolak, atau pada pengujian nilai estimate kualitas dengan kepuasan dapat dikatakan memang ada pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124)
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Terdapat pengaruh signifikan dari keandalan dan empati pada kualitas pelayanan Rumah Makan.
2. Terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen Rumah Makan.
Dari kesimpulan di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terutama dari segi keandalan dan empati.
Saran
Adapun saran yang diberikan, antara lain :
1. Pihak manajemen Rumah Makan perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan Rumah Makan mendukung kegiatan pelayanan kepada konsumen secara adil. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan berupa imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.
2. Keyakinan karyawan Rumah Makan pada pengetahuan, kompetensi dan sifat atau perilaku kepada konsumen penting dijaga agar konsumen yakin akan keputusannya dalam memilih Rumah Makan adalah keputusan yang benar dan tepat.
3. Keberwujudan harus dimiliki pada Rumah Makan dan karyawan, karena keberwujudan ini akan terlihat langsung oleh konsumen, maka dari itu keberwujudan harus diperhatikan untuk tetap menarik dan modern.
Senin, 26 November 2012
Messi Menjadi Top Skor Sepanjang Masa Kedua di Liga Champions
Pemain asal Argentina, Lionel Messi telah mencetak sebanyak 56 gol di sepanjang kompetisi Eropa. Hal ini membuat dirinya menjadi top skor sepanjang masa kedua di Liga Champions sama dengan Ruud Van Nistelrooy yang juga mengoleksi 56 gol.
Lima pencetak gol terbanyak di sejarah Liga Champions tidak termasuk babak kualifikasi, yaitu Raúl dengan 71 gol, Messi 56 gol, Van Nistelrooy 56 gol, Henry dengan 50 gol, dan Andriy Shevchenko mengoleksi 47 gol.
Messi hanya terpaut 15 gol dari puncak top skor, yaitu Raúl dengan 71 gol. Melihat kedepannya, bukan tidak mungkin Bintang Barcelona ini akan menjadi pencetak gol paling banyak di sejarah Liga Champions.
Dengan dua golnya ke gawang Spartak Moscow pada matchday 5, Rabu (21/11) dinihari WIB tadi, membuat dirinya mengoleksi 56 gol yang setara dengan torehan Ruud Van Nistelrooy. Kini, ia hanya membutuhkan 15 gol lagi untuk menyamai rekor Raul yang mengoleksi 71 gol.
Perlu dicatat bahwa Messi telah menjadi pencetak gol terbanyak dari empat edisi terakhir Liga Champions. Selain itu, ia mencetak 14 gol dalam kompetisi tahun lalu, penghitungan tertinggi yang pernah mencetak gol dalam satu musim di UCL.
Dengan dipastikan lolosnya Barca ke babak 16 besar Liga Champions, tidak mustahil Messi bisa memecahkan rekor Raul tersebut di kompetisi musim 2012/13 ini.
Langganan:
Postingan (Atom)